第一章 總 則
第一條 為進一步方便服務(wù)對象同時減輕管線設(shè)施管理單位工作壓力,通過規(guī)范引導(dǎo)服務(wù)行為，實現(xiàn)集團公司各管線設(shè)施管理站所、業(yè)務(wù)管理科室引導(dǎo)服務(wù)信息處置規(guī)范有序、優(yōu)質(zhì)高效，避免違紀違規(guī)，特制定本規(guī)定。
第二條 引導(dǎo)服務(wù)是指各管線設(shè)施管理站所、業(yè)務(wù)管理科室工作人員（以下簡稱“工作人員”）接到上級熱線轉(zhuǎn)辦服務(wù)信息或用戶來電后，通過與客戶溝通，判斷用戶反映問題所在，并指導(dǎo)用戶自行排除問題的服務(wù)。引導(dǎo)服務(wù)采取電話引導(dǎo)、視頻引導(dǎo)兩種形式。
第三條 服務(wù)范圍：非必要登門服務(wù)
第二章 管理職責(zé)與分工
第四條 集團公司客戶服務(wù)部：負責(zé)引導(dǎo)服務(wù)全過程的監(jiān)督管理考核。
第五條 各相關(guān)管線設(shè)施管理單位、業(yè)務(wù)管理科室：負責(zé)引導(dǎo)服務(wù)工作的實施并建立引導(dǎo)服務(wù)臺賬，實施動態(tài)管理，專人盯辦，調(diào)度協(xié)調(diào)，確保引導(dǎo)約服務(wù)落到實處。
第三章 管理標準與要求
第六條 引導(dǎo)服務(wù)程序
工作人員接到各級熱線轉(zhuǎn)辦服務(wù)信息、網(wǎng)絡(luò)信息或客戶來電，可視服務(wù)信息內(nèi)容聯(lián)系客戶，進行電話、微信視頻引導(dǎo)。其程序為：
一、客戶同意進行引導(dǎo)服務(wù)，對引導(dǎo)服務(wù)內(nèi)容進行確認。
二、通過電話、微信視頻等方式向用戶提供自行排除問題所需操作方法等信息。
三、工作人員將引導(dǎo)服務(wù)事項錄入引導(dǎo)服務(wù)管理臺賬，實施動態(tài)管理，并于10分鐘后進行電話跟蹤回訪,確定引導(dǎo)服務(wù)是否成功。
四、如遇用戶不同意實施引導(dǎo)服務(wù), 應(yīng)馬上約定時間登門查看處理，并作好解釋工作，避免因溝通不到位導(dǎo)致用戶誤解,引起服務(wù)糾紛。如“xxx先生（女士），你好，您反映的問題我將盡快安排登門服務(wù)并現(xiàn)場演示快速排除方法，給您帶來不便，表示歉意。”
第七條 引導(dǎo)服務(wù)管理標準
一、引導(dǎo)服務(wù)要耐心、準確、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)。
二、引導(dǎo)服務(wù)嚴禁強迫實施。
三、引導(dǎo)服務(wù)入戶維修標準按照青島水務(wù)集團有限公司《服務(wù)管理體系》通用服務(wù)行為規(guī)范之入戶服務(wù)規(guī)范要求執(zhí)行。
四、工作人員與用戶達成引導(dǎo)服務(wù)意向后，要即時將引導(dǎo)服務(wù)信息錄入到引導(dǎo)服務(wù)管理臺賬，記錄備查，實施動態(tài)管理。
第八條 引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范處置流程（見附件）
第九條 引導(dǎo)聯(lián)系人實行首問責(zé)任制，其應(yīng)及時交接、跟蹤回訪引導(dǎo)事項辦理情況，確保引導(dǎo)服務(wù)事項辦理閉環(huán)管理、銜接無縫隙。
第十條 工作要求
各管線設(shè)施管理單位、業(yè)務(wù)管理科室要切實加強對引導(dǎo)服務(wù)的管理、領(lǐng)導(dǎo)，通過實行引導(dǎo)服務(wù)，減少入戶服務(wù)量、優(yōu)化派工，帶動、促進集團公司各管線設(shè)施管理站所、業(yè)務(wù)管理科室管理提升、服務(wù)提升，合理降低服務(wù)成本，提質(zhì)增效，推動集團公司對外服務(wù)工作再上新臺階。
第四章 檢查與考核
第十一條 集團公司對外服務(wù)督查小組將定期、不定期的對各管線設(shè)施管理站所、業(yè)務(wù)管理科室引導(dǎo)服務(wù)的管控情況進行檢查，對引導(dǎo)服務(wù)執(zhí)行規(guī)范情況，將按照《青島市海潤自來水集團有限公司對外服務(wù)獎懲辦法》進行獎懲
第五章 附 則
第十二條 本規(guī)定由集團公司客戶服務(wù)部負責(zé)解釋。
第十三條 本規(guī)定自發(fā)布之日起試行。
附件：青島水務(wù)海潤自來水集團引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范處置流程圖
